Sistema CRM: o que é e como funciona?

Postado em 20 de dezembro de 2017 por Segfy

Todos nós sabemos que as organizações precisam de clientes para gerar lucro e crescimento, não é verdade? Se a lógica é tão simples assim, por que ainda existem empresas que não investem nesse relacionamento com seus consumidores? Será que nunca ouviram falar do CRM e sua importância?

Estamos vivendo em um momento de situação econômica muito complicada para o país e por causa disso é fundamental que sua empresa invista no relacionamento com clientes para conseguir sobreviver na crise e se destacar diante da concorrência.

Para te ajudar a entender melhor essa importância e como funciona o CRM, listamos abaixo tudo o que você precisa saber. Confira!

O que é CRM?

A sigla CRM vem do inglês Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português da seguinte maneira: Gestão de Relacionamento com o Cliente. Essa maneira de gerenciamento envolve os processos de negócios, as pessoas e tecnologias para conseguir conquistar mais clientes e manter os já existentes.

É utilizado pelas organizações como uma estratégia de conhecimento do comportamento e desejos dos consumidores e ajuda na redução de custos e aumento da lucratividade por meio da organização e automação dos processos.

Em geral quando falamos de CRM nos referimos a um sistema CRM, uma ferramenta para auxiliar com o gerenciamento de vendas, marketing, produtividade, gerenciamento de contatos e muitos mais, tudo isso de forma integrada.

Esses processos utilizam das informações sincronizadas de vendas, marketing, atendimento direto, suporte técnico, contratos fechados e outros dados relevantes para fidelizar e satisfazer os clientes.

 

Quem usa o CRM?

O CRM permite vendas, serviço ao cliente, marketing, recrutamento e outras diversas linhas de negócios gerenciando suas interações externas e internas. No CRM você poderá guardar informações sobre clientes, contatos, identificar oportunidades de venda, gerenciar campanhas de marketing, registrar problema de serviços tudo em um lugar.

Portanto ele pode ser usado por todas na sua empresa, permitindo a colaboração e o aumento da produtividade. Todos poderão ver quando um cliente realizou uma compra, com quem ele comunicou, quando pagou e muito mais. O CRM é uma ferramenta essencial para ajudar sua empresa a crescer de forma organizada e eficiente.

Como funciona o CRM?

Para realizar um gerenciamento com foco no cliente, as organizações utilizam do software CRM, ou sistema CRM, que reúne os processos e tarefas de maneira organizada e integrada. Esse sistema se torna cada vez mais importante devido aos seus resultados e agilidade nos procedimentos.

O CRM pode ser dividido em três partes. São elas:

Operacional

São os canais de relacionamento com o cliente, como por exemplo, o suporte técnico. Você pode mandar emails, ver com quem o cliente comunicou e as informações sobre esse cliente, tudo em um só lugar.

Analítica

É a parte responsável pela análise dos dados e informações coletadas pelo operacional. Assim, você poderá saber como foram realizadas as comunicações, as vendas e suporte com cada um de seus clientes. Além disso, poderá ver essas informações em gráficos e tabelas, obtendo dados para ajudar em decisões futuras.

Após essa análise é gerado um conhecimento com o objetivo de identificar as necessidades e tendências dos clientes por meio do acompanhamento de seus hábitos e características.

 

Colaborativa

Responsável pela obtenção de valor do cliente por meio da interação e conhecimento das necessidades.

De maneira geral, essas três etapas trabalham com os seguintes recursos:

  • Funil de vendas: acompanhamento do processo de decisão do cliente entre o momento do fornecimento de dados até a efetivação da compra;
  • Automação de processos: é capaz de automatizar tarefas de forma inteligente e assertiva.
  • Integração com as redes sociais: por meio das redes sociais é possível identificar possíveis clientes e suas informações;
  • Controle de oportunidades:  controlar contratos e negociações de sua empresa;
  • Elaboração de relatórios: os dados são extraídos, transformados em relatórios e disponibilizados aos departamentos;
  • Colaboração: integração dos setores da empresa que permite o acesso aos dados e realização de tarefas por meio da ferramenta.

Como escolher um sistema CRM para minha empresa?

A escolha do software CRM da sua empresa deve passar pela análise das necessidades, dos recursos disponíveis e da sua equipe. São indícios de que sua empresa precisa do CRM:

  • Dificuldade para acesso de informações dos clientes;
  • Sobrecarga de tarefas no setor de TI;
  • Índice elevado de reclamação de clientes;
  • Queda nas vendas;
  • Equipe de vendas externas que precisa de informações atualizadas a todo o momento.

É importante ressaltar que só o sistema CRM não garante os bons resultados para a empresa. Para conquistar e fidelizar seus clientes, é fundamental que seja criada uma cultura organizacional voltada para o bom relacionamento.

Essa cultura gera nos funcionários a consciência de se estabelecer um relacionamento com o consumidor desde o primeiro contato, e não uma relação de recuperação como acontece na maioria das empresas.

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